Implementasi Aplikasi Asabri Star Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Peserta Pensiun Di PT Asabri Manado
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi aplikasi ASABRI Star dalam meningkatkan kualitas pelayanan peserta pensiun pada PT ASABRI (Persero) Kantor Cabang Manado. Latar belakang penelitian ini adalah rendahnya penggunaan aktif aplikasi, kendala teknis registrasi dan pengajuan klaim, serta sosialisasi yang belum optimal bagi peserta di luar Kota Manado. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif studi kasus. Implementasi kebijakan dianalisis menggunakan teori Edward III (1980) meliputi komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi; penerimaan teknologi dianalisis menggunakan Technology Acceptance Model; kualitas pelayanan dianalisis menggunakan lima dimensi SERVQUAL. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi, dan dokumentasi terhadap enam informan yang dipilih secara purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan implementasi berjalan baik pada aspek komunikasi, disposisi, dan struktur birokrasi, namun sumber daya masih terkendala jaringan internet dan kesesuaian perangkat peserta. Aplikasi dinilai bermanfaat dan efisien, tetapi kemudahan penggunaannya belum merata, terutama bagi peserta lanjut usia. Dimensi tangibles dan assurance sudah cukup baik, sedangkan reliability, responsiveness, dan empathy masih perlu ditingkatkan. Ketiga kerangka teori saling berkaitan: keterbatasan komunikasi dan sumber daya pada implementasi kebijakan membentuk rendahnya kemudahan penggunaan, yang tercermin pada kesenjangan kualitas pelayanan digital. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan sosialisasi, pendampingan bagi peserta lanjut usia, penguatan keandalan sistem, serta percepatan respons layanan keluhan digital.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Aprilia, T., & Terzaghi, M. T. (2025). Analisis efektivitas penggunaan aplikasi ASABRI Star dalam memperlancar penarikan uang Pensiun di PT ASABRI (Persero) Kantor Cabang Palembang. Jurnal Kajian Ilmiah Interdisiplinier.
Astuti, Y., & Pratama, R. (2022). Pengaruh kemudahan penggunaan aplikasi mobile terhadap loyalitas nasabah lembaga keuangan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Digital, 5(2), 112–127.
Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Edward III, G. C. (1980). Implementing public policy. Congressional Quarterly Press.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Addison-Wesley.
Harahap, Y., & Atika, A. (2024). Analisis pemanfaatan teknologi untuk meningkatkan efisiensi proses pelayanan dana Pensiun di PT ASABRI (Persero). Jurnal Review Pendidikan dan Pengajaran (JRPP), 7(4).
Hidayah, N., & Setiawan, W. (2021). Faktor-faktor yang memengaruhi adopsi aplikasi layanan pemerintah di era digital. Jurnal E-Government dan Kebijakan Publik, 6(2), 201–218.
Kusuma, D., & Fauzi, A. (2024). Implementasi e-government dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintah. Jurnal Administrasi Negara, 15(1), 33–50.
Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic inquiry. SAGE Publications.
Maulana, S., & Ilman, N. (2025). Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan dan kegunaan aplikasi JMO (Jamsostek Mobile) BPJS Ketenagakerjaan terhadap kepuasan pengguna di Kota Palopo. Integrative Perspectives of Social and Science Journal, 2(3), 4915–4927.
Mazmanian, D. A., & Sabatier, P. A. (1983). Implementation and public policy. Scott Foresman.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Pemerintah Nomor 102 Tahun 2015 tentang Asuransi Sosial Prajurit Tentara Nasional Indonesia, Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia, dan Pegawai Aparatur Sipil Negara di Kementerian Pertahanan dan Kepolisian Negara Republik Indonesia. (2015). Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). (2018). Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Permata, I., & Santoso, B. (2023). Pengaruh kualitas sistem informasi terhadap kepuasan pengguna aplikasi layanan publik berbasis mobile. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, 11(2), 89–105.
Prasetyo, E., & Susanti, M. (2022). Transformasi digital layanan keuangan pemerintah: Tantangan dan peluang. Jurnal Kebijakan Publik dan Pemerintahan, 8(3), 156–172.
Purnamasari, R., Hasanudin, A. I., Zulfikar, R., & Yazid, H. (2025). Technological infrastructure and financial resource availability in enhancing public services and government performance: The role of digital innovation adoption in Indonesia. Social Sciences & Humanities Open, 11, 101621. https://doi.org/10.1016/j.ssaho.2025.101621
Rahayu, P., & Saputra, D. (2021). Implementasi sistem informasi pelayanan publik berbasis mobile dalam meningkatkan kepuasan pengguna pada lembaga jaminan sosial. Jurnal Pelayanan Publik dan Sistem Informasi, 6(1), 25–39.
Saputra, H., & Istiqomah, R. (2024). Analisis kualitas layanan Mobile JKN menggunakan metode e-service quality, customer satisfaction index (CSI) dan importance performance analysis (IPA). Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional, 4(1), 66–76. https://doi.org/10.53756/jjkn.v4i1.180
Sari, R., & Hermawan, D. (2023). Evaluasi implementasi aplikasi digital dalam pelayanan asuransi sosial: Studi kasus BPJS Ketenagakerjaan. Jurnal Kebijakan Sosial dan Administrasi, 7(2), 123–140.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi 2). Alfabeta.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (2009). Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Van Meter, D. S., & Van Horn, C. E. (1975). The policy implementation process: A conceptual framework. Administration & Society, 6(4), 445–488. https://doi.org/10.1177/009539977500600404
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425–478. https://doi.org/10.2307/30036540
Wijaya, A., & Putri, S. (2023). Persepsi manfaat dan penerimaan teknologi informasi pada penerima manfaat program jaminan sosial. Jurnal Teknologi dan Manajemen Informasi, 9(1), 45–60.
Yin, R. K. (2018). Case study research and applications: Design and methods (6th ed.). SAGE Publications.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911