Rekonseptualisasi Peran Pialang Asuransi: Dari Intermediasi Distribusi ke Orkestrasi Klaim Marine Hull di Indonesia

Abstract

Penelitian ini mengkaji bagaimana pialang asuransi berkontribusi terhadap efektivitas klaim pada asuransi marine hull dari perspektif yang konvergen sekaligus divergen di antara penanggung, tertanggung, surveyor, dan loss adjuster, serta merekonseptualisasi peran pialang melampaui intermediasi distribusi menuju orkestrasi klaim. Studi menggunakan desain studi kasus tunggal deskriptif pada sebuah perusahaan pialang asuransi di Jakarta (disamarkan sebagai PT BKN) yang memiliki portofolio marine hull aktif. Sebelas informan kunci dari lima peran pemangku kepentingan dipilih secara purposif dan diwawancarai secara mendalam pada Agustus–September 2025, dilengkapi observasi non-partisipatif dan telaah dokumen atas tiga kasus klaim. Data dianalisis melalui analisis tematik refleksif yang dipadukan dengan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña, pencocokan pola (pattern matching), dan penyusunan penjelasan (explanation building). Temuan menunjukkan bahwa pialang berkontribusi pada empat dimensi efektivitas (kecepatan, akurasi/keadilan, transparansi, dan kepatuhan prosedur) di seluruh lima tahap siklus klaim, melalui tiga mekanisme orkestrasi: kurasi dan standardisasi dokumen, koordinasi komunikasi lintas-pelaku, serta transparansi rasional keputusan. Konvergensi terkuat terjadi pada kurasi dokumen dan fungsi titik kontak tunggal, sedangkan divergensi muncul pada kecepatan analisis teknis dan variasi literasi teknis pialang. Penelitian ini memperluas teori asimetri informasi dan intermediasi dari fase prakontrak ke fase penanganan klaim pascakerugian, serta mengusulkan matriks orkestrasi 4×5 sebagai sintesis analitis sekaligus rujukan praktik.